기업 고객센터는 그저 친절하게 매뉴얼을 읊어주는 곳이 아니다. 소비자에게 필요한 솔루션을 제공해 문제 해결을 유도해 내야 한다. 전문가들이 고객센터 관계자를 두고 ‘마케터나 컨설턴트가 돼야 한다’고 강조하는 이유다. 하지만 쿠팡 고객센터엔 고객이 없다는 지적이 잇따른다. 무엇 때문일까. 더스쿠프(The SCOOP)가 그 답을 찾아봤다. # 처음엔 소비자의 말에 공감하는 척하면서 시간을 끌고 사안을 얼렁뚱땅 넘기려 한다. 친절하지만 실질적인 문제 해결에는 적극적이지 않다. # 상담원의 설명에 소비자가 수긍하지 않으면 ‘내부적으로 검토