# 알뜰폰 산업의 묵은 과제 중 하나는 ‘중소 알뜰폰 사업자 살리기’입니다. 이들 사업자는 이통3사와 금융계 회사의 파워게임에서 조금씩 설자리를 잃고 있습니다. 가파르게 성장하는 시장 속에서 신음소리가 흘러나오는 건 이런 이유에서입니다.# 그럼 어떻게 해야 할까요? 많은 전문가는 “중소 알뜰폰 업체를 살리려면 이통3사가 받는 수수료의 계산식을 바꿔야 한다”고 주장합니다. 이른바 ‘도매대가’라 불리는 수수료의 산정 방식에 손을 대야 한다는 겁니다. 더스쿠프가 視리즈 알뜰폰의 비명을 통해 ‘도매대가’에 숨은 비밀을 풀어봤습니다. 두번째
홈쇼핑 채널을 보다가 전화를 걸어 주문을 한다. 앱으로 쇼핑몰을 구경하다 큰맘 먹고 결제 버튼을 누른다. 모든 쇼핑이 성공적일 수는 없다. 주문취소, 배송문의 등 고객서비스 센터의 도움이 필요할 때가 있다. 여정은 쉽지 않다. “담당자 좀 바꿔주시겠어요?” 수없이 외쳐도 돌아오는 건 긴 대기시간뿐이다. 이 문제를 해결할 수 있는 방법은 없을까. 해답은 바로 ‘커뮤니케이션 플랫폼’에 있다. 이 분야에서 업계 최대 규모를 자랑하는 글로벌 기업 인포빕(infobip)의 성경식(42) 한국지사장을 만나 그 비밀을 자세히 파헤쳐봤다.✚ 코로
그동안 유통업체는 말 그대로 ‘유통’만 했다. 제조사로부터 받은 물품이나 제품을 소비자에게 전달만 하면 그만이었다. 하지만 언젠가부터 이들이 ‘제품’을 만들기 시작했다. 쿠팡ㆍ마켓컬리 등 온라인 유통업체(플랫폼 업체)까지 가세했다. 유통만 하던 플랫폼이 진화를 시작했다는 건데, 김병규 연세대(경영학) 교수는 이를 ‘P-플랫폼(Producing-Platform)의 시대’라 명명했다. 더스쿠프(The SCOOP)가 김 교수를 만나봤다. “독점을 막기 위해 플랫폼 업체가 자신의 플랫폼을 활용해 사업하는 것을 규제해야 한다.” 지난해 미국
하나의 기업은 CEO부터 신입사원까지, 수많은 사람들로 이뤄져 있다. 하지만 화려한 시상식에 등장하는 건 윗분들뿐이다. 마이클 갤러허(62) 스티비 어워즈 회장은 지위고하를 막론하고 누구나 참여할 수 있는 비즈니스 대상을 만들었다. “일터의 모든 이에게 존경을 표하고 싶었다”는 그의 철학이 깃든 스티비 어워즈 트로피는 이제 받고 싶어 하는 왕관이 됐다.2000년대 초반, 미국 비즈니스 업계는 그 어느 때보다 혼란스러웠다. ‘미국에서 가장 혁신적인 기업’ ‘일하기 좋은 100대 회사’로 꼽히던 에너지기업 엔론(Enron Corpora
코로나19 여파로 완성차 업체들이 비상경영체제에 돌입했다. 공장 가동 중단에 따른 생산량 감소와 시장 침체로 인한 피해에 임금 삭감에 나선 것. 현금 유동성을 확보하고 해고를 최소화하기 위한 조치인 셈이다. 가장 먼저 미국 제너럴모터스(GM)는 전세계 직원 6만9000명의 임금을 20% 일괄 삭감한다. 메리 바라 GM 회장과 이사회는 보상액의 20%를 줄이고, 임원들은 현금 보상액을 5~10% 낮춘다. 한국GM도 삭풍을 피하지 못했다. 본사 방침에 따라 팀장급 이상 간부직원의 임금 20%가 지급 유예된다. 유예된 임금은 올해 말이나
[이석채 전 KT회장]“모르쇠” 했건만, 4년 구형 ‘꽝’검찰이 17일 서울남부지법 형사합의13부 심리로 열린 재결심공판에서 이석채 전 KT회장에게 징역 4년을 구형했다. 이 전 회장은 김성태 자유한국당 의원 등 유력인사 자녀나 지인을 부정 채용한 혐의로 재판을 받고 있다. 이날 검찰은 “서유열 전 KT 사장은 구속 이후 이석채 전 회장과 김성태 의원이 저녁을 먹은 사실을 기억해냈고, 이 전 회장이 김 의원 딸의 공채 채용을 지시한 경위도 기억해냈다”면서 “직접 경험하지 않고는 알 수 없는 내용이며, 진술내용도 일관성이 있다”고 주
콜센터는 기업과 고객의 소통 창구다. 고객의 요구에 어떻게 응대하느냐에 따라 기업 평판이 갈리기도 한다. 하지만 쉴 새 없이 쏟아지는 요구에 즉각 피드백을 하는 것은 쉬운 일이 아니다. 상담직원 수가 절대적으로 부족한 데다, 감정노동에 시달리는 직원들의 스트레스도 적지 않아서다. 그 과정에서 고객들의 불만은 점점 더 쌓이게 마련이다. IBM이 인공지능(AI) 왓슨을 활용한 고객서비스센터 구축에 나선 이유다. 더스쿠프(The SCOOP)와 IBM이 감정노동까지 가능해진 AI의 현주소를 취재했다. 통화연결음이 이어지길 10여분. 겨우
1980년 창업한 삼보컴퓨터(삼보). 여기서 ‘삼보三寶’는 인재ㆍ기술ㆍ서비스 등 세가지 보물을 의미했다. 삼보의 경영이념이 ‘창의적인 인재들이 혁신 기술로 만들어가는 고객 감동 서비스’였던 이유가 여기에 있다. 사명에 숨은 뜻처럼 삼보는 ‘국내 벤처 1세대’ ‘국내 퍼스널컴퓨터(PC) 시장 개척자’ ‘국내 초고속인터넷 시장 개척자’ 등 빛나는 평가를 받았다. 물론 곡절도 많았다. 2005년 법정관리, 2010년 인수기업의 도산과 워크아웃 등을 거치면서 체면을 구겼다.하지만 삼보는 호락호락하지 않았다. 2015년 계열사(TG앤컴퍼니)
최근 챗봇 서비스를 구축하는 기업들이 늘고 있다. 시간에 구애받지 않고 고객서비스를 제공하면서도 인건비는 절감할 수 있어서다. 챗봇 솔루션 업체들이 많아져 마음만 먹으면 챗봇을 개발하는 것도 어렵지 않다. 무료로 사용할 수 있는 개발툴도 많다. 하지만 챗봇을 개발하는 것과 고객이 만족할 만한 챗봇을 선보이는 건 전혀 다른 문제다. 더스쿠프(The SCOOP)와 가트너가 챗봇의 고객만족도를 높일 수 있는 5가지 방법을 살펴봤다. 인공지능(AI) 기반 서비스를 선보이는 기업들이 부쩍 늘었다. 4차 산업혁명이 도래하면서 혁신을 꾀하고 있
요즘 항공업계가 무척 부산하다. 오랫동안 꽁꽁 닫혀있던 항공운송시장에 국토교통부의 신규면허 발급 방침이 발표되면서 새 항공사가 탄생할 것이라는 기대감이 높아졌기 때문이다. 지금까지 플라이강원ㆍ에어로케이ㆍ프레미아항공ㆍ에어필립 등 4~5곳이 줄이어 도전장을 내밀었다.정부가 폐쇄적 항공시장을 개방하는 쪽으로 태도를 바꾼 건 늦었지만 옳은 방향이다. 지난 10여년 국내시장 성장의 과실을 외국항공사에 빼앗기면서도 오너 갑질파문, 칼피아 유착 의혹 등 불미스러운 사태나 빚는 후진적 항공산업 체질을 개선할 근본 해법은 시장개방과 경쟁촉진뿐이다.
아이폰 구매 고객의 80% 정도가 휴대전화가 담겨있던 박스를 구매 후 3개월 이상 보관하고 있단 걸 알고 있는가. 여기서 더 궁금해지는 건 이처럼 아이폰 박스를 보관하게 만든 요인이 과연 무엇인가 하는 거다. 기업 전략가인 니콜라스 웹은 「초연결시대 혁신적 고객경험 설계」에서 애플이 완벽히 고객 취향에 맞는 제품 박스를 생각해냈다고 설명한다.애플의 박스 안에는 다국어의 사용설명서나 끼워 파는 상품에 대한 자료가 들어있지 않다. 사람들이 원치 않는 각종 광고들도 없다. 직관적으로 사용할 수 있게 디자인된 제품 특성상 별도의 매뉴얼이
2014년, 대한항공은 침몰 위기에 직면한 한진해운의 경영권을 넘겨받았다. 1조원이 넘는 자금을 쏟자 대한항공도 휘청이기 시작했다. 그룹이 고군분투하던 사이, 한편에선 수상한 내부거래가 있었다. 대한항공은 오너 3세 개인회사에 갖가지 방법을 동원해 일감을 몰아줬다. 4년 뒤, ‘한진(HANJIN)’ 로고를 달고 오대양 육대주를 누비던 선박도 더는 볼 수 없게 됐지만 대한항공 세 남매의 돈주머니는 두툼해졌다. 더스쿠프(The SCOOP)가 한진 세 남매와 한진해운의 상관관계를 취재했다. 이상한 관계였다. 자본금 5억원의 작은 IT 회
[뉴스페이퍼 = 정근우 기자] 불황이 장기화되고 물가가 천정부지로 오르면서 소비자들의 소비패턴도 달라지고 있다. 불필요한 지출은 줄이고 가치 있는 소비를 지향하고 있는 것. 가격대비 성능비의 준말 가성비, 가치 있는 소비를 통해 높은 만족도를 거둘 수 있는 가심비 등이 성공키워드로 떠오르고 있는 이유도 여기서 찾아볼 수 있다. 쌀국수전문점 ‘월남국수’는 합리적인 가격대로 퀄리티 높은 쌀국수를 선보이는 등 ‘싼 게 비지떡’이라는 인식을 없애며 승승장구하고 있어 눈길을 끈다. 메뉴의 품질은 그대로 유지하되 효율적인 매장운
[뉴스페이퍼 = 정근우 기자] 만화카페창업브랜드 콩툰이 가을을 맞이하여 매콤달콤 라면볶이를 출시했다고 밝혔다. 전국 매장에 출시된 라면볶이는 얼큰한 맛이 주도하는 국내 라면 시장에 다양한 맛을 시도한 제품들이 쏟아지면서 기존의 국물이 있는 라면이 아닌 콩툰만의 떡볶이 소스를 주재료로 사용하고 각종 재료 등을 첨가해 매콤하고 깔끔한 맛이 특징이다. 또한 얼큰한 국물 맛에서 벗어나 여러 형태로 진화하는 것은 고객의 기호가 점차 다양해졌기 때문에 메뉴에 대한 관심이 증가하면서 새로운 제품군으로 변화하는 것에 발을 맞추고 있
[박정호 SK텔레콤 사장]부진한 11번가 안 파는 이유“11번가는 미래 전자상거래 플랫폼으로 발전시켜야 하는 중요한 성장동력이다. 매각은 전혀 고려하고 있지 않다.” 박정호(54) SK텔레콤 사장이 11번가 매각설을 적극 부인하고 나섰다. 최근 열린 사내 임원회의에 이어 모바일월드콩그레스(MWC) 아메리카에서도 ‘매각 불가’를 선언했다.SK텔레콤이 지분 9
‘edc1872a22832e8f0fed6534d082e359’. 이게 뭔지 아시겠는가. 예민한 독자라면 고개를 끄덕거릴 것이다. 그렇다. 배달앱 탈퇴 인증번호다. 앱 기능이 신통치 않아 탈퇴하려 했더니, 이 암호들을 입력하란다. 고객에게 ‘엿이나 먹어’라고 말하는 것과 뭐가 다른가. 기업 위주 서비스의 천태만상을 살펴봤다.모처럼 여행을 가서 호텔에 투숙한
예약불이행자를 뜻하는 이른바 ‘노쇼(No Show)’ 때문에 골머리를 앓는 사업자가 상당히 많다. 하지만 이런 노쇼들에게 페널티를 물을 수도 없는 노릇. 자칫 이류 서비스를 하는 사업자로 낙인을 찍힐 수 있어서다. 그렇다면 노쇼를 없애는 좋은 방법은 없을까. 있다. 프로불참러 조세호도 혹할 만한 ‘혜택’을 주는 것이다. “한국에는 약속을 지킬 수 없는 ‘갑
글로벌 가구공룡 이케아가 한국에 상륙한 지 1년이 됐다. 그사이 이케아는 경기도 광명점에서만 3000억여원의 매출을 올렸다. 나쁘지 않은 성과다. 이케아는 여세를 몰아 5년 안에 매장을 5개 더 늘리고 1조원대 투자를 단행하겠다는 계획을 세웠다. 하지만 골목상권 침해, 의미 없는 상생 플랜, 소비자 없는 고객서비스 등은 논란을 일으키고 있다.# 5개월 전
휴대전화를 자판기에서 살 수 있는 시대가 열렸다. 조건만 맞으면 단돈 1000원으로도 스마트폰을 구매할 수 있다. 통신사는 물론 요금제, 약정유형, 할부기간도 선택 가능하다. 대리점에 들러 알 수 없는 설명을 들을 필요도 없다. ‘휴대전화 자판기’, 통신시장에 작은 회오리를 일으키고 있다.서울 홍대 정문 앞 다이소 매장 1층. 이곳에선 흥미로운 거래가 이뤄
「고객에게 특별한 경험을 선물하라」마이카 솔로몬 지음 | 두드림 펴냄고객 서비스도 시대에 맞춰 변화해야 한다. 저자는 이 시대에 어울리는 고객서비스ㆍ고객마케팅에 대한 통찰을 내놓는다. 전통적인 고객서비스의 가치를 설명하는 것은 물론이고 소셜 미디어 시대의 새로운 트렌드와 기술이 어떤 변화를 불러오는지에 대해서도 알려준다. 이를 위해 애플ㆍ사우스웨스트ㆍ아마존