She’s 아름다운 변화관리

AT커니의 Buying Brain

변화관리는 조직원에게 스며들어야 한다. 과거 많은 기업은 단기적인 과제, 또는 경영진이 주도하는 톱-다운(Top-Down) 방식으로 변화관리에 접근했다. 하지만 지금처럼 복잡한 비즈니스 환경에서 이런 방식으로 변화관리를 해선 성공하기 어렵다.

▲ 기업의 장기적인 성공을 위해 변화관리는 필수다.[사진=더스쿠프 포토]

기업의 성공적인 ‘변화관리(Change Ma nagement)’는 필수다. 이는 기업에 일어나는 중대한 변화를 성과가 향상되는 방향으로 관리하는 것을 말한다. 이를 위해선 무엇보다 단계별 접근이 중요하다. 급변하는 외부환경에 기업이 얼마나 빠르게 적응하느냐는 중요한 요소다. 기업이 향후 지속적으로 성장할 것인지 점진적으로 쇠퇴할 것인지 결정짓기 때문이다. 변화관리는 크게 세가지로 나눌 수 있다. 첫째는 인수ㆍ합병(M&A) 또는 신사업 추진으로 인사제도 및 조직문화의 변화가 요구되는 인력 중심형(HR-driven)이다.

장기적인 관점에서 변화관리 필요

둘째는 성과평가를 중심으로 한 조직 구조 변경이 필요한 조직 중심형(Organization-driven), 마지막은 비즈니스 프로세스, 인프라의 혁신이 요구되는 프로세스 중심형(Process-driven)이다. 여기에 AT커니는 4차원 변화관리 모델(Four Dimension Change Management Model)을 제시하고 있다. 다양한 변화관리 유형에서 조직의 임직원들이 공통적으로 고민해야 하는 부분을 단계적으로 접근해 솔루션을 제공하는 고유 방법론이다. 지금부터 각 단계별 접근방법에 대해 소개하고자 한다.

#Spread(확산)=변화관리는 조직원에게 스며들어야 한다. 과거 많은 기업은 단기적인 과제, 또는 경영진이 주도하는 톱-다운(Top-Down) 방식으로 변화관리에 접근했다. 하지만 지금처럼 복잡한 비즈니스 환경에서 이런 방식으로 변화관리를 해선 성공하기 어렵다. 국내를 대표하는 한 유통업체는 최근 신규 물류 프로세스 및 IT 시스템 도입을 위해 변화관리 프로그램을 진행했다. 사전에 사용자의 요건을 수렴하지 않고 시스템을 구축한 뒤 가장 마지막 단계인 테스트 단계에서만 사용자 교육을 진행했다.

그 결과, 신규 시스템의 혼돈으로 인한 다수 직원의 불만이 증가했다. 중복 업무, 시스템 에러 등 업무 지연 요소도 생겨, 기업 성과에까지 악영향을 미쳤다. 사전에 조직원의 이해를 높이고 공감대를 형성하는 과정을 충분히 거치지 않았기 때문이다. 이처럼 성공적인 변화관리를 위해선 장기적 관점에서 조직원들이 변화의 필요성을 인식해야 한다. 또한 호감도 생성, 이해도 제고 및 공감대 형성 등 바텀-업(bottom-up) 관점에서의 변화관리 프로그램이 동시에 개발돼야 한다.

#Shift(전환)=조직원이 오너십(Owner ship) 갖고 조직원들이 변화를 적극 수용하기 위해서는 조직원 개개인이 능동적으로 변화하고 그 변화를 주변에 적극적으로 전파해야 한다. 이에 따라 효과적인 변화관리 프로그램은 밀착형 조직인 변화 에이전트(Change Agent) 운영을 필수 요건으로 한다. 변화 에이전트란 조직 내 영향력 있는 리더급 인력으로 구성된 조직이다. 이들 조직원이 ‘변화 전도사’가 돼 조직 내 긍정적인 변화를 이끌어내는 중요한 역할을 맡게 된다. 변화 에이전트의 역할이 매우 중요한 만큼 변화 에이전트 조직원 선발ㆍ역할 정의ㆍ사전 교육 및 육성ㆍ관리 등이 체계적으로 이뤄져야 경영진은 원하는 변화관리 효과를 얻을 수 있다.

#Deepen(심화)=단계적인 접근 및 맞춤형 커뮤니케이션이 필요하다. 변화를 이끌어내는 건 결코 쉽지 않다. 과거 익숙했던 업무 절차 및 프로세스, 조직 문화 등을 정해진 기간 내 바꾼다는 건 받아들이기 어렵다. 변화관리 프로그램에서 다양한 커리큘럼간 연계성뿐만 아니라 단계별(Step-by-Step) 목표지표를 세우는 게 중요한 이유다. 따라서 각 부서 담당자와 협의체를 구성해 예상변화, 영향도, 영향도를 평가할 수 있는 지표를 먼저 개발해야 한다. 더불어 변화관리 대상의 니즈를 파악해 상황에 적합한 맞춤형 프로그램을 만들어야 한다. 이는 이해관계자를 변화시킬 수 있는 중요한 방안이다. 여기서 변화관리 대상은 조직 임직원, 관계사 및 자회사ㆍ대리점ㆍ지점ㆍ고객센터, 일부 비즈니스 파트너, 고객 자문단 등을 포함해야 한다.
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#Sustain(유지)=성공적인 변화관리를 달성하려면 감성적인 차원에서의 접근을 배제해선 안된다. 변화관리가 이성적인 차원(Rational Compliance)에서 감성적인 차원(Emotional Commitment)까지 영향을 끼치려면 조직원들에게 변화관리 프로그램을 지속적으로 노출(Continuous Expo sure)시켜야 한다. 이를 위해 사내 방송ㆍ뉴스레터ㆍ인트라넷 또는 이와 유사한 다른 사내 매체를 통해 다양한 변화관리 커리큘럼을 변화 관리 대상에게 제공해야 한다.

커리큘럼 중 일부는 조직원들이 직접 참여할 수 있는 형태의 활동을 포함해 구성하는 게 좋다. 수개월 동안 진행해야 하는 변화관리 교육프로그램도 대표 강사를 통한 교육 과정 개발을 수시로 병행해야 한다. 그래야 조직원이 변화의 필요성을 공감할 수 있다. 한발 더 나아가 변화관리 프로그램을 통해 경영진이 궁극적으로 지향하고자 하는 목표를 보다 효과과적으로 달성할 수 있다.
신엽 AT커니 서울오피스 매니저 yub.shin@atkearney.com

신엽 AT커니 서울오피스 매니저 yub.shin@atkearney.com

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