가치를같이읽다

김주하 NH농협은행장이 고객 민원 감축에 나섰다. 김 행장은 이를 위해 5월 26일 전직원에게 보낸 편지를 통해 “각 사업부서에서는 발생한 민원의 원인을 철저히 분석하고 제도 개선 등을 통해 민원발생 소지를 제거할 방안을 마련해 달라”고 전했다.

이에 따라 NH농협은행은 종합추진계획과 민원예방 8대 실천과제를 수립하고 민원예방과 감축에 나설 계획이다. 민원예방 8대 실천과제는 ▲상품판매시 설명 철저 ▲신속․정확한 업무처리 ▲고객정보보호 철저 ▲친절한 고객응대 ▲전자금융사기 예방 ▲고객과의 약속이행 철저 ▲본인 확인 철저 ▲약정서 기재 철저 등이다.

이를 위해 부서별 민원분석결과에 따른 예방대책과 감축실적을 '소비자보호협의회'에 보고하고 민원감축 부진부서는 별도의 대책보고를 실시한다. 또한 영업본부내 민원처리 전담직원을 배치하고 ‘민원처리 지원반’을 운영한다. 영업본부별로는 감축지표를 부여해 관리하고 감축지표를 200%초과하는 경우 영업본부장이 직접 은행장에게 대면 대책보고를 실시할 계획이다.

김 행장은 “민원발생의 최종 책임은 사무소장에 있다는 사실을 명심하고 사무소별로 민원 발생시 적극적인 대응으로 고객의 입장에서 처리하라”며 “평소 직원에 대한 철저한 업무교육으로 부정확한 업무처리나 설명부족으로 민원이 발생하는 일이 없도록 하라”고 강조했다. 농협은행은 금융감독원의 민원평가에서 4년 연속 최하위 등급인 5등급을 받았다.
강서구 더스쿠프 기자 ksg@thescoop.co.kr