고객 관리도 ‘셀프’ 시대

AT커니의 Buying Brain

이제 고객 문의를 위해 직접 찾아가거나 전화를 할 필요가 없어졌다. 고객 응대도 ‘셀프시대’로 접어들고 있어서다. 소비자는 해당 기업의 웹사이트나 모바일 애플리케이션을 통해 제품을 사고 문제를 해결한다.

▲ 최근 셀프서비스를 통한 고객 응대 서비스가 늘고 있다.[사진=아이클릭아트]

최근 많은 기업이 고객 만족을 높이면서 비용까지 절감할 수 있는 셀프서비스에 관심을 쏟고 있다. 과거 기업들은 고객 문제 해결을 위해 지점, 대리점 방문과 같은 면대면 채널 또는 콜센터를 주로 이용했다. 요즘은 다르다. 웹사이트ㆍ모바일 기반의 셀프서비스 이용이 늘고 있다. 글로벌 컨설팅 기업 AT커니가 고객의 채널활용도 관련 설문조사를 실시한 결과를 보면, 셀프서비스 이용률은 3년 전보다 4배 이상으로 늘어났다. 반면 대리점, 지점채널 이용률은 25%가량 감소했다.

셀프서비스 활용률이 높아진 첫째 이유는 ‘모바일 애플리케이션(앱)’에 있다. 최근 모바일 앱의 사용이 늘고 있다. 국내 3대 소셜커머스 기업 쿠팡, 티켓몬스터, 위메프의 웹사이트와 모바일 앱 접속자 비율은 2대 8 정도다. 셀프서비스 이용이 늘어나는 이유다. 이런 셀프서비스를 활성화하기 위해선 고객 경험에 적합한 모바일 환경을 구축하는 게 관건이다. 지속적ㆍ동시다발적 활용되는 PC 환경에선 다양한 정보보유, 비교ㆍ연계가 가능한 통합된 기능을 제공해야 한다.

하지만 모바일 사용환경은 다르다. 작은 화면을 통해 단시간 자주 사용되기 때문에 심플하고 가벼운 멀티 모바일 앱 개발이 핵심이다. 브랜드 전문컨설팅 업체 인터브랜드가 선정한 글로벌 100대 브랜드의 평균 모바일 앱 숫자는 15개 정도다. 이는 멀티모바일 앱 전략의 중요성을 보여준다. 글로벌 온라인 커머스 기업 이베이의 경우, 주요 앱 외에 스포츠 장비, 자동차 수집품 등 카테고리가 특화된 모바일 앱을 제공하는 모바일 중심 전략(Mobile Centric Strategy)을 사용하고 있다.

이를 통해 2013년 모바일 부문 실적은 130억 달러 정도로 전년 대비 2배로 성장했다. 영국 최대 위성방송 플랫폼 사업자인 스카이(Sky)도 TVㆍ영화ㆍ스포츠ㆍ뉴스 등 10개 이상의 모바일 앱을 제공해 고객편의성을 증대하는 데 성공한 대표적인 사례로 꼽힌다. 둘째 이유는 한껏 중요해진 ‘실시간 응대’다. 지금은 많은 기업이 원스톱(One-Stop) 서비스를 통한 구매 프로세스의 완성도를 높이는 데 집중한다. 이를 통한 사용자 편의성의 극대화는 셀프서비스 활성화의 핵심이다.

미국 최대 통신사 에이티앤티(AT&T)와 버라이즌(Verizon), 호주의 대표 통신사 텔스트라(Telstra)는 홈페이지를 통해 상품ㆍ서비스 가입 신청은 물론 전화ㆍ인터넷ㆍTV상품의 자가개통을 할 수 있다. 소비자는 이런 자가개통 서비스를 통해 고객 상담사와의 통화연결을 장시간 기다리거나 대리점ㆍ지점에 직접 방문하지 않아도 원하는 서비스를 편하게 가입ㆍ신청ㆍ개통할 수 있다. 국내 이동통신사도 마찬가지다.

KT는 공식 온라인 구매 사이트인 ‘올레샵’을 통해 휴대전화 단말기를 구매하면 제품 당일수령부터 개통까지 해주는 ‘올레샵바로배송’ 서비스를 국내 최초로 시행하고 있다. 이전보다 치열해진 기업경영 환경, 다변화된 고객니즈, 그리고 급격한 기술의 발전 등을 고려했을 때 셀프서비스는 기업들이 지향해야 할 서비스다. 그러기 위해선 고객의 니즈를 먼저 이해하고 파악해야 한다. 셀프서비스의 성공 관건은 ‘니즈파악’이다.
신엽 AT커니 서울오피스 매니저 yub.shin@atkearney.com

신엽 AT커니 서울오피스 매니저 yub.shin@atkearney.com

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