[BOOK Review] 감동은 ‘접점’에서 나온다
[BOOK Review] 감동은 ‘접점’에서 나온다
  • 이지은 기자
  • 호수 293
  • 승인 2018.06.18 11:05
  • 댓글 0
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「초연결시대 혁신적 고객경험 설계」 탁월한 고객경험 고안하는 방법
고객 접점에서 고객의 기대를 파악하고 충족할 '감동적 경험'이 필요하다.[사진=게티이미지뱅크]
고객 접점에서 고객의 기대를 파악하고 충족할 '감동적 경험'이 필요하다.[사진=게티이미지뱅크]

아이폰 구매 고객의 80% 정도가 휴대전화가 담겨있던 박스를 구매 후 3개월 이상 보관하고 있단 걸 알고 있는가. 여기서 더 궁금해지는 건 이처럼 아이폰 박스를 보관하게 만든 요인이 과연 무엇인가 하는 거다. 기업 전략가인 니콜라스 웹은 「초연결시대 혁신적 고객경험 설계」에서 애플이 완벽히 고객 취향에 맞는 제품 박스를 생각해냈다고 설명한다.

애플의 박스 안에는 다국어의 사용설명서나 끼워 파는 상품에 대한 자료가 들어있지 않다. 사람들이 원치 않는 각종 광고들도 없다. 직관적으로 사용할 수 있게 디자인된 제품 특성상 별도의 매뉴얼이 필요 없고, 끼워 팔기 전략도 사용하지 않는다. 이는 소비자들에게 특별한 경험을 제공하고, 그 경험이 애플의 다른 제품을 구매하고 싶도록 만들려는 것이다. 이런 철학은 제품을 철저하게 조사하고 숙고한 결과라고 저자는 설명한다. 고객과 기업이 만나는 ‘고객 접점’에서 감동적 경험으로 고객의 기대를 충족한 사례라 할 수 있다.


우리는 실시간으로 연결돼 있는 ‘초연결시대’에 살고 있다. 저자는 “이제 모든 정보를 가진 소비자에게 주도권이 넘어갔다”면서 “고객과 고객서비스에 대한 개념을 재정립하지 않으면 기업이 생존할 수 없다”고 말한다. 소비자 불만을 없게 만드는 것, 또는 적당히 만족스럽게 하는 것쯤으로는 살아남을 수 없다는 것이다. 초연결사회에서는 고객이 정말로 원하는 것에 집중하고, 고객을 진심으로 감동시킬 수 있는 경험을 제공하는 기업만이 성공할 수 있다고 설명한다.

저자는 고객 접점에서 고객이 무엇을 좋아하고 싫어하는지를 파악하고 그 기대를 충족할 ‘감동적 경험’을 하게 만들어야 함을 강조한다. 디지털 기업, 오프라인 기업, 글로벌 기업이나 동네 가게 모두 마찬가지다. 저자는 이것을 ‘고객서비스의 핵심 프로세스’라 정의하고, 모든 접점에서 탁월한 고객 경험을 고안하는 방법을 제시한다.

이 책은 고객 접점을 사전 접점, 첫번째 접점, 핵심 접점, 마무리 접점, 사후 접점 등 5단계로 나눠 설명한다. 초연결사회에서는 사전 접점과 사후 접점의 역할이 매우 중요하다. 온라인 기업이든 오프라인 기업이든 사전과 사후 접점의 대부분이 온라인상에서 일어난다. 온라인에서 고객들이 어떤 대화를 나누는지를 이해하고, 어떤 이야기를 나누도록 할지 제대로 설계하기 위해선 이 책의 5단계 전략이 많은 참고가 될 것이다. 고객의 기대(그들이 좋아하는 것과 싫어하는 것)를 이해하고 대응하기 위한 세부 전략과 고객경험 관리를 위한 기술의 발전·적용도 제시한다.

저자는 초연결사회의 고객서비스 환경과 고객경험의 제고를 강조한다. 고객을 다양하게 유형화하는 새로운 모델을 제시하고 고객경험 설계가 왜 필요한지, 어떻게 그것이 가능할지를 다룬다. 또한 저자가 참여한 애플과 사우스웨스트 항공, 유통업체 자포스, 인앤아웃버거 레스토랑 등 많은 회사의 사례들을 통해 고객 경험을 높이는 기업 전략을 살핀다.

세 가지 스토리

「냉면의 품격」

이용재 지음 | 반비 펴냄

평양냉면. 누군가에겐 ‘소울 푸드’지만 ‘밍밍한 음식’으로 냉대를 받는 경우도 적지 않다. 이렇듯 찬사와 오명을 오가는 평양냉면에 음식평론가인 저자가 펜을 들었다. 이 책은 서울·경기지역의 평양냉면 식당 31곳의 리뷰가 담겨 있다. 면·국물·고명·반찬 단위로 분류해 냉철하게 평가한 저자의 기준은 믿을 만하다. 원조와 신생 주자, 후발주자 등 평양냉면의 역사를 깊이 있게 다룬 점도 흥미롭다.

「안목의 성장」
이내옥 지음 | 민음사 펴냄


흔히 안목은 타고난 것이라고들 한다. 국립박물관에서 34년을 근무한 저자는 ‘안목’을 ‘타고난 재능’이 아닌 ‘자라난 것’으로 본다. 그는 아름다운 것을 분간하는 눈은 모두가 가질 수 있는 소양이라고 말한다. 그는 이 책을 통해 자신의 안목이 트였던 계기를 다양한 에피소드로 설명한다. 그의 안내를 따라가다 보면 우리 또한 일을 하고 사람을 만나면서 각자의 안목을 키워나가고 있었음을 깨닫는다.

「말 기술」
잭 퀄스 지음 | 생각의서재 펴냄

인간에게는 ‘확증 편향’이란 경향이 있다. 자신이 옳은 결정을 내렸음을 증명하기 위해 데이터를 특정 방향으로 해석하려는 것이다. 흔히 이런 경향은 한 마디 문장으로 표출된다. 나폴레옹은 패색이 짙은 모스크바 전투를 ‘너무 늦었다’며 강행하다 39만명의 병사를 잃었다. 말 한마디로 비싼 대가를 치른 셈이다. 이 책은 우리를 잘못된 결정으로 이끄는 9가지 문장과 이에 대한 대응 기술을 다룬다.
이지은 더스쿠프 기자 suujuu@thescoop.co.kr



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