토드 핸콕 CEO의 편지, 새롭게 더 새롭게… 경험도 상품
토드 핸콕 CEO의 편지, 새롭게 더 새롭게… 경험도 상품
  • 토드 핸콕 콜린슨 아태지역 사장
  • 호수 331
  • 승인 2019.03.26 07:35
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충성도가 높은 것으로 유명한 은행 고객도 니즈가 다양해졌다. 이젠 은행의 서비스 전략도 달라져야 한다.[일러스트=게티이미지뱅크]
충성도가 높은 것으로 유명한 은행 고객도 니즈가 다양해졌다. 이젠 은행의 서비스 전략도 달라져야 한다.[일러스트=게티이미지뱅크]

시장에 혁신이 밀려들고 있다. 소비자는 이전에 경험하지 못했던 ‘니즈’를 발견했고, 기업들은 그 니즈를 충족해야 할 과제를 떠안았다. 업業의 특성 탓에 충성도 높은 고객을 보유하고 있던 은행도 같은 과제를 풀어야 한다. 그렇다면 혁신의 시대를 맞이한 은행은 다양한 니즈를 만끽하길 원하는 고객에 무엇을 선물해야 할까. 흥미롭게도 그 답은 ‘경험’이다. 새로운 경험도 이젠 상품이란 얘기다. 

디지털 혁신 시대다. 모든 시스템도 개방되고 있다. 소비자 행동 패턴의 변화와 기술 혁신, 방대한 데이터의 이용 가능성, 고객이 연결되는 생활방식은 업계간 경계까지 허물고 있다. 소비자는 이런 상황이 즐거울 수밖에 없다. 더 많고 다양한 경험을 즐길 수 있어서다. 이를 위해 돈과 시간을 투자하는 소비자도 많다. 기업의 과제는 뚜렷해졌다. 고객에게 즐겁고 다양한 경험을 선물하는 것이다. 

그러기 위해선 마케팅, 고객 서비스 등을 새롭게 만들어야 한다. 고객이 기업에 원하는 게 무엇인지도 고찰해봐야 한다. 쉬운 과제처럼 보이지만 그렇지 않다. 고객 니즈는 업계마다 기업마다 다르기 때문이다. 예를 들어보자. 일반적으로 수십년간 관계가 맺어진 은행 고객들은 거래은행으로부터 다양한 서비스를 기대할 게 분명하다. 

자! 지금부턴 고객들의 니즈가 무엇인지 살펴보자. 세계 최대 공항 라운지 이용 프로그램 ‘프라이어리티 패스(Priority Pass)’가 지난해 11월 한국·중국·호주 3000여명을 포함한 전세계 1만여명 이상을 대상으로 실시한 설문조사 결과에 따르면 고객은 물질적 재화보다 경험, 특히 다른 이들에게 공유할 수 있는 경험에 가치를 두는 것으로 나타났다. 

아태지역의 경우, 응답자들이 꼽은 가치 있는 활동 중 상위 5개 부문이 여행과 관련이 있었다. 이들은 문화를 즐기기 위한 해외여행에 연간 1437달러를 사용했고, 그중 23%는 “현금 300달러가 생긴다면 여행에 소비하겠다”고 답했다. 

이처럼 고객은 경험을 사는 데 많은 의미를 부여한다. 기업이 가치 있는 경험을 제공해야 고객에게 한발짝 더 다가갈 수 있다는 얘기다. 그렇다면 은행은 어떻게 해야 할까. 새로운 경험을 추구하는 이 시대에 고객의 마음과 지갑을 사로잡는 방법은 뭘까. 

■충성도 높이는 옵션  = 무엇보다 은행은 금융상품뿐만 아니라 모든 전략을 고객에게 새로운 경험을 줄 수 있도록 설계해야 한다. 예컨대, 고객에게 특별한 여행 혜택을 주는 건 좋은 방법이 될 것이다. 프라이어리티 패스의 설문조사에서 보듯, 여행은 사람들의 삶의 질을 높여주는 수단이 됐기 때문이다. 여행 혜택을 통해 고객의 라이프스타일에 변화를 줄 수 있다면, 이는 고객의 은행 충성도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 

■산업간 협업 통한 재투자 = 이제 은행에 남은 과제는 하나다. 차별화된 여행 혜택을 주기 위해 여러 산업과 파트너십을 맺는 것이다. 현재 인기 있는 금융상품을 뛰어넘는 뭔가를 선물하기 위해선 산업간 협업을 통한 재투자가 답이다. 더 쉽게 말하면, 은행들이 고객의 입장에서 다양한 옵션을 강구해야 한다는 거다.

가령, 항공편이 지연됐을 때 은행 고객들이 공항 라운지를 사용할 수 있도록 옵션을 제공하는 식이다. 이는 은행을 향한 고객의 감정적 충성도를 높여주는 결정적 계기가 될 것이다. 결국 ‘경험’을 선물하는 게 답이라는 얘기다.   
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