가치를같이읽다

이젠 꽃도 인터넷에서 유통된다. 당일 배송 서비스가 넘쳐나고, 최근엔 정기적으로 꽃을 배달하는 서비스까지 나왔다. 하지만 이런 방식의 꽃다발은 획일적이라는 단점이 있다. 미국의 한 꽃배달 업체는 이런 한계를 극복했다. AI를 통해서다.

“특별한 기념일, 선물은 뭘로 하지?” 누구나 한두번쯤은 고민하는 문제, 이를 단숨에 해결할 선물이 있다. 저렴한 비용에도 극적인 효과를 거둘 수 있는 ‘꽃’이다. 요새는 꽃집을 번거롭게 들를 필요가 없다. 온라인 배달 시스템을 갖춘 꽃집이 많아서다. 인터넷 사이트를 통해 다양한 꽃의 이미지를 그대로 볼 수 있는 데다 주문만 하면 3〜4시간 안에 전국 어디든지 배달이 된다.

꽃 시장이 진화한 덕분일까. 기념일이나 시상식처럼 특별한 날에만 꽃을 선물하는 문화도 바뀌고 있다. 최근엔 일상 속에서 꽃을 친근하게 주고받는 문화로 발전했다.

그렇다고 누구나 꽃배달 사업에 쉽게 접근할 수 있는 건 아니다. 단순히 도매시장에서 꽃을 사서 주문 받은 데로 뿌리는 시스템이 아니다. 무엇보다 구매자와 인수자가 다르다는 점이 유별나다. 까다로운 인수자의 취향을 적절히 고려한 상품을 제시해야, 장기 고객을 늘릴 수 있는 구조다. 주문이나 상담 등 과정을 번거로워 하고, 꽃의 종류와 가격을 몰라서 꽃과 친하지 않은 사람도 많다.

미국의 1800플라워즈(1800flowers) 역시 같은 고민에 빠졌다. 이 회사는 미국 전역에 꽃바구니와 꽃다발, 다양한 식물을 선물하는 온라인 꽃배달 업체다. 꽃뿐만 아니라 초콜릿과 사탕, 화장품, 생활용품 등 곁들일 수 있는 다양한 상품으로 구색을 맞췄다.

클릭 몇번만으로 배달이 가능한 간편한 서비스이지만, 1800플라워즈의 고민은 계속됐다. 꽃과 함께 즐거운 선물로 전해질 수 있는 물건을 선별하고, 이를 상품으로 구성해 성장하는 게 이 회사의 장기목표였기 때문이다.

1800플라워즈가 글로벌 IT기업 IBM과 협업해 새로운 플랫폼 ‘GWYN’ 서비스를 론칭한 이유다.
“당신이 필요할 때 주는 선물(Gifts Whe n You Need)”의 약자인 이 서비스가 업계 주목을 받은 건 인공지능(AI)을 활용했기 때문이다. 선물을 찾는 고객에게 원하는 아이템을 제안하고 구매 전반의 과정을 스스로 안내하는 게 서비스의 골자다. 보통 고객들은 꽃배달 서비스를 주문할 때 이런 질문을 던진다. “3만원대에 맞춰서 핑크색 톤으로 화려하게 꾸며주세요.”

하지만 GWNY는 고객에게 먼저 소통의 물꼬를 튼다. “오늘은 어떤 선물이 필요한가요?” 고객은 또래 친구와 대화하듯 편하고 친근하게 정보를 주고받을 수 있다. IBM 왓슨의 ‘질문 분석 응용앱인터페이스(API)’를 활용한 자연어 분석기술 덕분이다.

가령 고객이 “여자친구와의 기념일을 축하할 만한 특별한 선물을 찾는다”고 말하면 GWNY는 고객의 니즈를 파악해 맞춤형 상품을 추천한다. 1대1 대화방식으로 소비자의 상황을 분석할 수 있는 만큼, 반응이 즉각적이고 고객이 원하는 시간에 소통이 가능하다는 점에서 호응을 얻었다. 마치 직접 매장을 방문해 점원과 대화하는 것 같은 특별한 경험을 선사하겠다는 게 이 플랫폼의 목표다.  

4차 산업혁명 시대에 맞춰 기존에 있던 기술이나 비즈니스 모델이 숨가쁘게 진화하고 있다. 중요한 날, 중요한 순간에 선물하는 꽃도 예외는 아니다. 예쁜 꽃을 더 예쁘게 만드는 마법이다.
김다린 더스쿠프 기자 quill@thescoop.co.kr 
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