가치를같이읽다

홈쇼핑 채널을 보다가 전화를 걸어 주문을 한다. 앱으로 쇼핑몰을 구경하다 큰맘 먹고 결제 버튼을 누른다. 모든 쇼핑이 성공적일 수는 없다. 주문취소, 배송문의 등 고객서비스 센터의 도움이 필요할 때가 있다. 여정은 쉽지 않다. “담당자 좀 바꿔주시겠어요?” 수없이 외쳐도 돌아오는 건 긴 대기시간뿐이다. 이 문제를 해결할 수 있는 방법은 없을까. 해답은 바로 ‘커뮤니케이션 플랫폼’에 있다. 이 분야에서 업계 최대 규모를 자랑하는 글로벌 기업 인포빕(infobip)의 성경식(42) 한국지사장을 만나 그 비밀을 자세히 파헤쳐봤다.

✚ 코로나19 바이러스가 발생한 이후 소비자들의 구매 행태는 어떻게 변화했나요?
“한마디로 표현하면 ‘디지털화’입니다. 코로나19 팬데믹 이후 소비자들이 제품이나 서비스를 구입하기까지 모든 여정을 온라인으로 해결하려는 경향이 커졌죠.”

✚ 실제로 코로나19 팬데믹 이후 이커머스 시장이 급성장했는데요. 좀 더 자세한 설명을 부탁드립니다.
“소비자들이 물건을 구입하는 경로가 (코로나19 이전보다) 다양해졌습니다. 쇼핑에 사용하는 소셜커머스 앱만 해도 인스타그램, 페이스북, 카카오톡 등 여러 가지가 있죠. 이뿐만이 아닙니다. 해외에 거주하는 소비자들 중에는 웹사이트에서 물건을 주문하는 사람도 있을 겁니다. 과거 오프라인 중심의 시장과 달리 이커머스 시장에선 소비자 개인의 선호에 따라 이용하는 쇼핑채널이 천차만별로 달라진 셈입니다.”

✚ 이런 변화가 재화와 서비스를 판매하는 기업에는 어떤 영향을 미쳤나요?
“이커머스 시장에 진출한 대부분의 기업이 앱과 홈페이지를 모두 활용하고 있습니다. 하지만 각각의 특성에 맞는 운영이 필요하다 보니 채널 관리도 개별적으로 이뤄질 수밖에 없죠. 이 때문에 기업이 보유하고 있던 고객 정보와 데이터는 분산되고, 관리 비용은 늘어나는 문제가 발생했습니다.”

✚ 소비자의 입장에서는 그로 인해 어떤 불편함이 있을지 잘 와닿지 않는데요.
“고객 정보와 데이터가 흩어져 있으면 개별 고객의 구매 이력, 패턴 등을 쉽게 알아차릴 수 없습니다. 고객들에게 일관된 정보를 제공할 수도 없죠. 이런 상태에서 고객을 응대한다면 커뮤니케이션 과정에서 고객은 불편함을 느낄 겁니다. 답변을 기다리는 ‘대기시간’이 길어질 수밖에 없기 때문이죠.”

✚ 인포빕 코리아의 서비스를 통해 이런 문제를 해결할 수 있는 건가요?
“네, 그렇습니다. 인포빕은 기업을 위한 커뮤니케이션 플랫폼을 제공하는 회사입니다. 인포빕의 플랫폼을 통해 기업은 모든 고객 정보와 데이터를 한곳으로 통합하는 동시에 개별 채널로 들어오는 고객문의에도 원스톱으로 대응할 수 있죠.”
 

✚ 구체적인 사례를 소개해주실 수 있나요?
“현재 인포빕의 서비스를 이용하고 있는 티웨이항공의 사례를 살펴보죠. 티웨이항공에서 티켓을 예매한 여행객은 출발 · 도착 시간부터 티켓 발권, 탑승 수속, 기타 변동사항까지 다양한 정보를 안내받을 겁니다. 여행을 떠나기 전 고객센터에 문의할 내용이 생길 수도 있겠죠. 티웨이항공은 여행객에게 필요한 정보를 카카오톡 등의 메신저로 푸시(push · 알림)하고, 각종 문의사항에 대응하는 일련의 과정을 인포빕의 플랫폼 안에서 한꺼번에 처리하고 있습니다.”

✚ 플랫폼 하나로 고객서비스(CS)에 필요한 모든 업무를 수행할 수 있다는 얘기군요.
“네, 맞습니다. 인포빕의 플랫폼에는 고객 인게이지먼트(Engagement)에 필요한 여러 가지 이커머스 솔루션이 있기 때문이죠. 이를테면 ‘인포빕 컨버세이션스(Conversa tions)’는 음성 · 화상전화, SNS 등 다양한 채널에서 발생하는 고객 문의를 하나의 콘택트센터(Contact Center · 고객 문의를 처리하는 창구)에서 통합 · 관리하는 시스템입니다. 여기에 인공지능(AI) 비서인 ‘인포빕 앤서스(Answers)’를 활용하면 365일 내내 고객 상담을 위한 챗봇(Chatbot)도 가동할 수 있죠.”

고객 인게이지먼트란 콘텐츠 클릭, 좋아요, 공유, 댓글 등 고객의 참여와 반응을 이끌어내기 위한 마케팅 전략을 뜻한다.

✚ 소비자의 취향이 다양해지면서 고객경험이 어느 때보다 중요한 시대가 됐습니다. 인포빕의 솔루션을 통해 고객경험을 극대화할 수도 있을까요?
“물론입니다. 앞서 말씀드린 인포빕 컨버세이션스와 앤서스에서 수집한 고객 정보는 통합 데이터베이스(DB)인 ‘인포빕 피플스(Peoples)’, 통합 메시징 솔루션인 ‘인포빕 모먼츠(Moments)’에서 십분 활용할 수 있습니다. 쉽게 말해, 상품 구매부터 상담 문의까지 고객의 모든 행동패턴을 감지하고 분석한 후 적시에 ‘맞춤형 메시지’를 보내는 겁니다.”

✚ 예를 들어 어떤 상황에서 해당 솔루션들을 활용할 수 있는지 궁금합니다.
“한 고객이 특정 상품을 장바구니에 담아두기만 하고 구매는 하지 않는 상황이라고 가정해보죠. 이때 인포빕의 솔루션을 활용하면 해당 고객이 구매 페이지를 자주 보는 시간대를 분석해 가장 선호하는 채널로 할인쿠폰을 전송하는 등 구매를 유도하는 메시지를 푸시할 수 있습니다.”

✚ 소비자 개개인에 최적화한 마케팅 콘텐츠를 제공할 수 있는 것이군요.
“네, 그렇습니다. 요즘 소비자들은 너무 많은 메시지를 받으면 되레 앱을 지우거나 알림을 차단해버리죠. 결국 콘텐츠를 얼마나 적절한 타이밍에 운반할 수 있느냐에 마케팅의 성패가 달려 있는 셈입니다. 이런 측면에서 인포빕의 시스템은 고객 개개인의 행동패턴에 맞는 마케팅 시나리오를 직접 빌드업(Build-up)하고 최적화한 푸시 타이밍까지 세분화해 설정할 수 있기 때문에 더할 나위 없이 유용한 마케팅 툴이 될 수 있는 거죠.”

✚ 궁극적으로는 기업의 CS 비용도 절감할 수 있지 않을까요?
“네, 맞습니다. 과거에는 고객 상담을 위해 기업이 직접 콜센터를 설치하고 관련 소프트웨어를 구축해야 했지만, 지금은 인포빕의 플랫폼에 접속해 다양한 시스템을 이용하기만 하면 되니까요.”

✚ 플랫폼 자체에 모든 CS 인프라가 구축돼 있다는 뜻인가요?
“네, 그렇습니다. 직접 CS 인프라를 구축하기 어려운 작은 기업들도 인포빕에 서비스 비용만 지불하면 손쉽게 CS 생태계를 구축할 수 있죠. 쉽게 말해, 아이디와 패스워드만 있으면 집이나 카페에서도 PC · 모바일을 이용해 플랫폼에 접속한 뒤 고객 상담을 진행할 수 있습니다.”

✚ 갈수록 통합 고객관리 서비스의 중요성도 높아질 것 같은데요. 마지막으로 인포빕만의 강점으로는 무엇을 꼽을 수 있을까요?
“인포빕은 전세계 6개 대륙에 65개 이상의 법인을 설립해 현지 네트워크 통신망은 물론 라이선스와 영업을 위한 법 · 제도적 시스템까지 구축했습니다. 아울러 클라우드 API(서로 다른 시스템이 상호작용할 수 있도록 돕는 인터페이스)를 통해 기업이 가진 기존의 시스템을 인포빕의 플랫폼에 적용할 수도 있죠. 예컨대 고객사(기업)가 영업을 원하는 국가에서, 원하는 대로 서비스를 ‘커스터마이징(맞춤제작)’할 수 있는 확장성이 인포빕의 가장 큰 경쟁력이 아닐까 싶습니다.”

윤정희 더스쿠프 기자
heartbring@thescoop.co.kr