짐 없어져도 ‘나 몰라라’

포장이사센터의 면피 백태

포장이사센터를 이용하는 소비자들의 불만이 갈수록 많아지고 있다. 물건이 파손되거나 분실돼도 책임을 피하는 업체가 수두룩해서다. 계약서를 써도 헛수고에 그치는 경우가 많다. 입증이 어렵기 때문이다. 특히 가맹 형태로 운영되는 이삿짐센터가 문제다.

30대 초반의 김효진(가명)씨는 최근 포장이사센터에 110만원을 주고 이사를 했다. 센터 관계자에게 ‘중요한 가구는 조심해서 다뤄달라’며 신신당부했다. 그러자 센터 직원은 계약서에 ‘붙박이 가구 완전 분해’ ‘소파·침대·화장대 이중포장’이라고 적었다. 이를 본 김씨는 안심했지만 이게 웬걸. 이사 과정에서 80만원짜리 침대 매트리스가 망가졌다. 이사할 때 이중포장은커녕 가구에 테이프만 칭칭 감아 옮겼기 때문이었다.

직원들에게 계약서 내용을 보여줘도 들은 게 없다며 되레 화를 냈다. 김씨는 업체 측에 끊임없이 항의했지만 몇 번 문자가 오간 후 연락이 끊겼다. 김씨는 “현재 민사소송을 진행하고 있는데, 얼마나 배상을 받을 수 있을지 모르겠다”고 말했다.

김씨처럼 값비싼 포장이사센터를 이용하더라도 파손·훼손되는 이삿짐에 대한 배상을 받기는 어렵다. 한국소비자원에 따르면 지난해부터 올해 9월 말까지 접수된 포장이사 관련 소비자피해 495건 중 환급·수리 등 배상을 받은 사례는 188건(38.%)에 불과했다. 이사 도중 가구나 물건이 분실돼도 이를 입증하지 못해 소비자가 중재를 포기하는 일도 많다.

전체 피해 사건 중 188건(38%)에 달할 정도다. 업체 측과 협의에 실패해 분쟁조정위원회에 상정된 ‘조정신청건’은 104건(21%)이었다. 피해가 발생해도 이들 업체들이 책임을 회피한다는 얘기다.

이사 당일 약속 파기하기도

가맹점 형태의 대형 포장이사 업체는 특히 문제다. 본사 홈페이지를 통해 계약을 체결하는데 정작 피해가 발생하면 대부분 가맹점에 책임을 전가한다. 실제 가맹점 형태의 포장이사 업체에서 발생한 소비자피해 건수는 전체 피해(195건) 중 156건(31.5%)에 달하지만 배상을 받은 이들은 33.3%(52건)에 불과했다. 전체 배상률이 38%라는 점을 감안하면 낮은 수준임에 틀림없다. 가맹점 형태의 포장이사업체로 인한 소비자피해 156건(31.5%) 가운데 33건은 유명 연예인 이름을 상호로 사용해 영업을 하는 업체로 드러났다.

피해유형별로는 ‘이사화물 파손·훼손’이 310건(62.6%)으로 가장 많았다. 짐 정리 거부 등 ‘계약불이행’으로 인한 피해가 78건(1 5.8%), ‘이사화물의 분실’ 피해가 75건(15. 2%)인 것으로 나타났다. 계약 불이행은 포장이사임에도 짐정리를 제대로 해 주지 않거나 당일 약속을 파기하는 사례가 대표적이다. 강동구에 거주하는 한 소비자는 “견적을 낼 때는 다 해줄 것처럼 하더니 짐 정리하는 아줌마조차 부르지 않았다”며 “가까운 곳으로 이사하는데도 임신 초기라서 비싼 포장이사센터를 이용한 건데 화가 난다”고 토로했다.

소비자원 관계자는 “가맹업체로 인한 피해는 상법에 따라 가맹본사가 가맹점과 연대해 변제 책임이 있다”며 “본사와 가맹점 모두 책임을 회피할 경우 한국소비자원에 요청하면 도움을 받을 수 있다”고 말했다.
김미선 기자 story@thescoop.co.kr

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