가치를같이읽다

기업 오너와 관련된 위기는 다른 요인에 의해 발생한 위기와 차원이 다르다. 기업 오너의 이탈행위의 경우, 오너가 위기의 원인제공자이자 위기해결을 위한 의사결정자가 된다. 오너발發 위기가 터졌을 때 기업이 그 어느 때보다 난맥상에 빠져드는 이유가 여기에 있다. 중역이나 실무자가 위기해결을 위한 대응전략이나 메시지를 오너에게 가감없이 보고하기 쉽지 않아서다.

이른바 ‘땅콩 회항’ 사건은 검찰 수사로 사건 관련자들이 기소되면서 잠잠해지는 형국이다. 하지만 대한항공의 태도는 여전히 논란거리다. 조현아 전 부사장이 여론의 추이를 봐가면서 관련 직책에서 하나둘씩 물러나는 모습을 보여 위기를 더 악화시켰다거나 해명 내용이 상황에 따라 달라지고 사과문의 주체가 빠지는 등 위기관리에 실패한 게 아니냐는 지적이 잇따르고 있는 것이다. 위기는 어떻게 대응하느냐에 따라 그 결과가 천양지차로 달라진다.

우리는 지난 2010년 정유회사 BP사가 소유한 멕시코만 유전에서 원유유출사고가 났을 때의 일을 생생히 기억하고 있다. 탐사지질전문가 출신의 BP사 전 CEO 토니 헤이워드가 의회 조사위원회에서 “나는 시추 전문가도, 엔지니어도 아니며 현장에 없었기 때문에 잘 모른다”라고 말했다가 위기를 더욱 악화시킨 그 사례 말이다.  이런 맥락에서 대한항공의 미숙한 커뮤니케이션 대응은 지적당할 만하다. 문제는 이번 결과를 위기 커뮤니케이션의 실무적 실패로 봐도 무방하느냐다.