가치를같이읽다

시간을 쪼개 사는 현대인. 가끔은 볼펜 사러 갈 시간도 부족하다. ‘볼펜 다 썼네’라고 말하면 볼펜이 떡하니 공급되는 시스템은 없을까. 누군가는 ‘몽상夢想일 뿐’이라고 깎아내릴지 모르지만 이는 현실 속 이야기다. 미국 문구용품업체 ‘스테이플스’는 인공지능(AI)을 도입한 앱으로 몽상을 현실로 구현해냈다. 더스쿠프(The SCOOP)와 한국IBM 공동기획 ‘通通 테크라이프’ 제1편 앱과 AI의 콜라보 편이다.

스테이플스(Staples). 1986년 매장을 연 미국의 이 회사는 사무용품 판매에 ‘슈퍼마켓 개념’을 도입한 대형 문구 유통회사다. 시장을 선점한 스테이플스는 수십 년간 미국에서 B2B(기업 간 거래) 문구 사업자로 지위를 누렸다.

하지만 최근 몇년의 분위기는 다르다. 실적이 악화일로를 걸으면서 문을 닫는 매장이 속출하고 있다. 이유는 별다른 게 아니다. 아마존 등 정보통신기술(ICT) 기반의 기업들이 이 시장에 속속 뛰어들었기 때문이다. 특히 아마존은 빠르고 날카로웠다. 스테이플스는 유통ㆍ물류ㆍICT 분야에서 최신 기술을 섭렵한 아마존이라는 유통공룡을 당해낼 재간이 없었다.

스테이플스는 새로운 사업 모델을 구축해야 할 필요성을 실감했다. 오프라인 매장에 의존하는 자사 모델을 다시 검토하기 시작했다. 혁신조직도 만들었는데, 이 조직의 구성원들은 수많은 기업 고객을 찾아다니면서 사무용품 발주방법을 분석했다.

이들의 분석 결과는 다음과 같다. “기업 고객들은 오프라인 매장에 직접 방문하거나 온라인 웹사이트에서 일일이 물건을 찾아 주문하는 방식에 불편을 느끼고 있다.” 결국 고객이 더 단순하게 물품을 주문할 수 있어야 한다는 건데, 이를 실현하기란 쉬운 일이 아니었다.

‘어떻게’를 고민하던 스테이플스는 신선한 아이디어를 떠올렸다. 다름 아닌 ‘이지버튼’이었다. 이는 스테이플스가 만들어 유행시킨 장난감인데, 버튼을 누르면 “그것 참 쉽네(That was easy)”라는 소리가 나온다. 사무실에서 분위기 전환용으로 많은 직장인이 애용했다. 2005년 8월 출시되자마자 1년5개월여간 무려 750만 달러(약 85억원)를 벌어들인 스테이플스의 아이콘이기도 하다.

스테이플스는 이 장난감 아이콘을 ‘지능적’으로 쓸 수 있는 방법을 연구했다. 일단 협업 파트너를 찾는 게 우선이었다. 스테이플스는 IBM과 협업을 통해 솔루션을 찾으려 했고, 인공지능(AI) 왓슨의 정형ㆍ비정형 데이터 수집능력을 주목했다.

왓슨은 로그 정보ㆍ이벤트 등 정형 데이터뿐만 아니라 블로그ㆍ기사ㆍ서적 등에 수록된 비정형 데이터를 학습하는 능력을 갖췄다. 왓슨이 일반 AI 기술과 달리 비정형 데이터를 습득할 수 있는 배경에는 ‘코그너티브(Cognitive)’ 기술이 있다. 코그너티브는 비정형 데이터를 이해하고 추론해 솔루션을 제공하는 기술이다. 덕분에 왓슨은 모바일, 소셜네트워크서비스(SNS), 디지탈화된 커넥티드 제품 등 많은 서비스에 인간의 사고능력을 접목할 수 있다.

라이언 바틀리 스테이플스 모바일 전략 부문 이사는 “코그너티브 관련 업체 중 IBM의 발전 가능성이 가장 높았다”며 “스테이플스 고객 지원을 위해 IBM 왓슨의 기술과 손을 잡는 게 옳다고 판단했다”고 설명했다. 왓슨이 접목된 새로운 이지버튼은 그렇게 탄생했다. 차세대 이지버튼 서비스는 장난감 이지버튼 뿐만 아니라 애플리케이션(앱)으로 쉽고 빠르게 물품을 주문할 수 있는 기능을 갖췄다.

작동 원리는 이렇다. 사무실에서 펜을 쓰다가 다 떨어지면, 이제 고객은 밖으로 나갈 필요가 없다. 앱을 통해 “내가 쓰던 파란색 펜을 주문하고 싶어”라고 말하면 앱에 탑재된 AI 왓슨이 고객의 과거 구매 내력을 분석한다. 이후 ‘내가 쓰던 파란색 펜’의 종류와 수량을 파악해 주문 페이지로 즉시 넘긴다. 고객 입장에서는 ‘음성 메시지 남기기-주문 확인’의 두단계만 거치면 된다.

음성뿐만이 아니다. 이미지로도 주문이 가능하다. 사진을 찍어 앱에 전송하면 왓슨이 이미지를 인식해 주문 페이지로 넘긴다. 만약 재고가 없다면 비슷한 종류의 다른 펜을 제안하기도 한다. 기업 고객들은 재구매 비율이 높다. 과거 구매이력을 분석하면 주문 과정이 줄어들 가능성도 높다.

유통이 똑똑한 기술과 만났을 때

새로운 이지버튼 서비스는 이 회사의 목표인 ‘주문 과정에서 생기는 마찰을 줄이고 고객들이 언제 어디서나 자신이 원하는 방식으로 물품을 발주할 수 있게 지원하는 것’을 실현해줬다.

향후 스테이플스는 고객의 글과 말의 톤을 분석해 감정, 성격까지 이해할 수 있는 왓슨의 ‘톤 애널라이저’와 ‘센티먼트 애널러시스’ 서비스까지 도입할 계획이다. 고객의 태도를 분석해 주문 과정을 효과적으로 줄이기 위해서다. 유통업계가 똑똑한 AI를 만났을 때 일어나는 작은 혁신이다.
마지혜 한국 IBM 과장 blog.naver.com/ibm_korea | 더스쿠프