사용자와의 대화, 인스타페이의 새로운 도전

-4세대 플랫폼서점인 인스타페이가 27일 코엑스 스타트업브랜치에서 블로거, 대학생 등 사용자와 대화
-블로거 등 사용자와 대화, 개방적 생태계를 모색하는 새로운 시도

지난 27일 삼성동 코엑스에서 최초의 4세대 플랫폼 서점인 인스타페이가 ‘인스타페이, 너 사고 쳤다며?’라는 주제로 대학생, 블로거 등 사용자와의 대화를 모색하는 이색적인 행사를 열었다. 코로나19로 인하여 현장에 참석하지 못한 사용자들은 줌(zoom)을 통해 원격으로 참여할 수 있었다.

인스타페이는 알바몬 등과 함께 신학기 대학생 필수 앱으로 선정된 스타트업이다. 지난 2월부터 신학기 전공책을 20% 할인된 가격으로 구매할 수 있는 행사를 함으로써 더욱 주목을 끌었다. 현 도서정가제에 의해 정가로 꼬박 지불하고 전공책을 구매해 왔던 대학생들의 금전적 부담감을 덜어준다는 점에서 본 어플의 할인율은 의의를 가지고 있다. 본 기자도 대학생활 4년 동안 전공책을 할인받아 구매한 경험이 없었기에 도서출판 생태계를 활성화하겠다는 스타트업의 도전을 관심있게 지켜보았다.

인스타페이는 비단 할인율만을 내세우는 것은 아니다. QR 코드와 바코드를 이용한 모바일 결제에 특화되어 있어 사용자가 접근하기 용이한 창구를 제공한다. 오프라인에서 바코드를 스캔하지 않더라도 앱에서 직접 검색하거나 웹에서 책 제목이나 ISBN 바코드를 검색한 후 구매할 수 있다. 또한 O2O(온라인과 오프라인이 결합하는 현상) 서점이라는 점에서 출판 생태계의 새로운 패러다임을 열고 있다. 이번 행사에서 인스타페이는 2가지 도전 과제를 발표하면서 ‘지속 가능한 플랫폼’을 목표로 한다고 했다.

첫째, 주문·배송·반품을 잇는 초연결 물류 시스템을 완비할 예정이다. 추가 재고 없이 도서 결제가 완료되는 즉시 출판사 등에서 직배송하는 체계를 갖추어 초과 비용을 절감하면서 신속하게 배송하고자 함이 목적이다.

둘째, 도서정가제를 완벽하게 극복할 수 있는 플랫폼을 정착시킬 예정이다. 현행 도서정가제는 소비자에게 높은 가격을, 출판사에게는 재정가라는 불편한 제도를, 최종 판매자인 서점에게는 제한된 할인을 할 수밖에 없는 문제를 안기고 있다. 인스타페이는 이를 개선할 수 있는 와해적 혁신(Disruptive Innovation)을 지향한다.

이날 행사는 코로나19로 인하여 개학이 연기되고 온라인 강의로 진행함에 따라 인스타페이 앱을 사용한 주문이 폭주하여 배송 지체 사고가 발생한 다음이라 회사 발표에 참석자들의 관심이 높았다. 현재 인스타페이는 페이스북 메신저, 인스타그램, 문자, 전화 등의 고객 응대 채널을 다양하게 운영하고 있으나, 정작 배송사고가 발생하자 직접 문의할 수 있는 채널이 분산되어 사용자들에게 상당한 혼란을 야기했다는 지적을 받았다. 회사 측은 상반기 내로 고객응대 채널을 정비하고 효율적으로 관리할 수 있는 시스템을 구축하여 사용자 불편사항을 개선하기로 약속하였다.

블로거 다몽은 인스타페이가 사용자 불편사항을 개선하기 위하여 CS 채널을 정비하되 ‘카카오 플러스 친구’를 이용하면 대학생 사용자들에게 보다 효율적으로 대응할 수 있을 것이라고 조언하였으며, 대구에서 원격으로 참석한 한 대학생은 배송 과정을 좀 더 쉽게 확인할 수 있도록 앱을 개선했으면 좋겠다는 의견을 피력하였다. 이날 참석한 블로거들과 대학생들은 인스타페이가 사용자 불만사항을 해소하는데 더욱 집중할 필요가 있다는 점을 지적하면서 이를 개선할 경우 대학생 사용자들을 중심으로 확장 가능한 서비스로 자리매김할 것이라는데 공감하였다.

인스타페이 관계자는 블로거와 대학생 사용자들의 지적에 대해 전적으로 동의하였다. 동시에 와해적 혁신을 지향하는 인스타페이의 도전에 일면 질타와 함께 따뜻한 응원도 필요하다며 향후 서비스 자체로 승부할 수 있도록 최선을 다하겠다고 밝혔다.