가치를같이읽다

“회원 탈퇴 버튼 어디에 있나요?” “멤버십 어떻게 해지하나요?” 웹서핑하다 보면 어렵지 않게 볼 수 있는 질문들이다. 물론 ‘○○멤버십 해지하는 법’ ‘△△서비스 탈퇴하는 법’이라는 설명글도 쉽게 찾을 수 있다. 

가입은 쉽지만 탈퇴하긴 어려운 멤버십 서비스가 여전히 말썽이다. 소비자단체인 소비자주권시민회의에 따르면 음원 구독 플랫폼 업계 1위인 ‘멜론’은 PC 기준 7단계, 모바일 앱에선 8개의 배너를 눌러야 이용권을 해지할 수 있다.

사용하고 있는 휴대전화가 애플의 아이폰일 경우에는 그 과정이 더 복잡해진다. ‘사파리앱→멜론 공식 사이트→한한 배너→데스크톱 웹 사이트 요청→로그인→내 정보→멜론 이용권ㆍ결제 정보→이용권 해지신청→비밀번호→신청하기→광고성 프로모션 팝업 제거→혜택 포기할래요’ 등 12단계를 걸쳐야 해지가 완료된다(표❶).

멜론뿐만이 아니다. 지니ㆍ바이브 등 다른 음원 플랫폼들도 이용을 중단하려면 여러 단계를 거쳐야 한다. 소비자주권시민회의 관계자는 “멜론ㆍ지니ㆍ플로 등 주요 음원 플랫폼 월 이용자가 2000만명(2월 기준)을 넘어섰지만 소비자들이 지적하고 있는 복잡한 이용권 해지 절차는 그대로다”고 지적하며 “업계가 이용권 해지 절차를 간소화해 소비자들의 불편과 피해를 최소화해야 한다”고 강조했다(표❷). 

사실 이 문제는 음원 플랫폼만의 이슈가 아닐뿐더러 하루 이틀 제기된 것도 아니다. 가입 버튼은 잘 보이는 곳에 큼지막하게 배치해놨지만, 탈퇴 또는 해지 버튼은 스크롤을 한참 내려도 눈에 잘 띄지 않는 경우는 어떤 플랫폼이든 마찬가지다. 

이번엔 쿠팡이츠를 보자. 쿠팡에서 운영하는 배달앱 서비스인 쿠팡이츠는 별도의 가입 절차 없이 쿠팡 아이디로 로그인만 하면 이용할 수 있다. 아이디가 연동되는 시스템이라서다. 하지만 이런 시스템은 탈퇴 시 불편함으로 돌아온다. 쿠팡이츠에서 자체적으로 탈퇴 서비스를 제공하고 있지 않아 단독 탈퇴가 불가능하기 때문이다. 그런 이유로 쿠팡이츠를 더 이상 이용하고 싶지 않다면 쿠팡 회원에서 탈퇴해야 한다. 

이 역시 번거롭다. 무엇보다 모바일 버전에서는 탈퇴할 수 없다. 쿠팡 앱에 접속해 마이쿠팡→이름 클릭→회원정보 수정→비밀번호 입력→회원탈퇴 단계까지 가면 PC 버전으로 이동하라는 안내가 나온다. 그 버튼을 누르고 PC 버전으로 이동해야 회원에서 탈퇴할 수 있다.

KT경제경영연구소에 따르면 2016년 25조9000억원 규모였던 국내 구독경제 시장은 2020년 40조1000억원으로 성장했다. SK텔레콤은 이 시장이 2025년 100조원 규모로 성장할 것이라는 전망을 내놨다(표❸). 

이런 구독서비스를 비롯한 각종 멤버십 서비스는 일정 금액을 지불하면 조금 더 경제적이고, 쉽게 이용할 수 있다는 특장점을 내세워 소비자를 유혹해왔다. 하지만 소비자 이탈을 막기 위한 정책은 소비자들에게 불편함만 안기고 있다. 구독경제의 그림자라고 말하기엔 불편함의 정도가 심하다. 구독서비스로 돈을 버는 플랫폼들의 꼼수, 이대로 괜찮을까.

김미란 더스쿠프 기자
lamer@thescoop.co.kr