Weekly Good & Bad
돌발사고는 막기 어렵다. 언제 터질지 모르는 변수까지 통제할 능력이 사람에겐 없다. 관건은 사고가 터진 후다. 대응을 잘 하면 그 사고를 ‘전화위복’의 기회로 삼을 수 있다. 하지만 대응을 제대로 못하면 그 사고는 ‘재앙’이 될 수도 있다. 이번주 위클리 굿 앤드 배드는 ‘사고, 그 후’다.
Good | 이부진 호텔신라 사장
성실한 대응 “사고가 기회로”
홍씨는 “손님을 태우기 위해 로비 쪽으로 천천히 접근하던 중 속도가 갑자기 높아졌다”며 급발진을 주장했다. 그러나 경찰은 급발진이 아닌 홍씨의 운전 부주의로 조사를 마쳤다. 홍씨는 5000만원 한도의 책임보험에 가입돼 있었지만, 신라호텔의 피해액은 5억원 수준이라 꼼짝없이 4억원이 넘는 금액을 호텔에 변상해야 할 상황이었다. 이부진 사장은 사고가 벌어진 뒤 홍씨의 사연을 듣고는 한인규 호텔신라 부사장을 불러 “택시 기사도 고의로 사고를 일으킨 것 같지는 않은데 이번 사고로 충격이 클 것”이라면서 “집을 방문해 보고 상황이 어떤지 알아봐 달라”고 말했다.
이부진 사장의 지시로 한인규 부사장과 하주호 커뮤니케이션팀 상무는 사고 발생 이틀 후 서울 성북구 종암동에 있는 홍씨의 집을 찾아갔고, 낡은 반지하 빌라에 홀로 거주하고 있는 그를 만날 수 있었다. 한인규 부사장은 홍씨를 만난 뒤 이부진 사장에게 “변상 얘기는 꺼내지 못할 정도로 생활 형편이 좋지 않았다”고 보고한 것으로 알려졌다. 이를 전해들은 이부진 사장은 결국 사고로 인한 피해를 사측이 직접 해결하겠다면서 홍씨를 상대로 한 4억원 변상 신청을 취소했다. 호텔신라 관계자는 “이부진 사장의 의견이 반영돼 내부적으로 조용히 이뤄진 결정”이라며 “아직 다른 피해 배상 문제 등은 남아 있어 말하기가 조심스럽다”고 밝혔다.
Bad | 하성민 SK텔레콤 사장
안일한 대응 “사고가 재앙으로”
SK텔레콤의 통신 장애는 3월 20일 오후 6시부터 5시간40분이 흐른 오후 11시 40분까지 이어졌다. 통화와 데이터 장애가 복구가 됐지만 트랙픽(전송량) 과부하를 우려한 SK텔레콤이 과부하를 제어하는 과정에서 일부 고객이 또다시 불편을 겪었다. SK텔레콤은 이번 통신 장애의 원인이 가입자 관리를 담당하는 모듈이 장애를 일으킨 것이라고 밝혔다.
하지만 일각에서는 SK텔레콤의 안일한 사후 대응이 피해를 더 키웠다고 지적하고 있다. 사상 초유의 통신 장애로 소비자의 분노가 극에 달하자 SK텔레콤은 부랴부랴 피해보상책을 들고 나왔다. SK텔레콤 약관에 따르면 고객이 서비스를 이용하지 못할 경우 회사가 해당 기본료와 부가사용료의 6배에 달하는 금액을 최저기준으로 손해배상한다. 기준은 회사가 사태를 파악한 시간을 시작으로 3시간 이상 가입자가 서비스를 이용하지 못하거나 1개월 동안 서비스 장애가 발생한 누적시간이 6시간을 초과할 경우다. 통신 장애 사태는 처음이 아니다. 2011년 LG유플러스는 전국 통신마비 사태로 가입자 전원에게 최대 3000만원의 피해 보상금을 지급했다.
김건희 더스쿠프 기자 kkh4792@thescoop.co.kr
김건희 기자
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