배달앱으로 음식을 주문할 때 어떤 기준으로 업체를 고르시나요? 가게를 직접 볼 수 없는 소비자들은 별점이 높거나 ‘맛있다’는 리뷰가 많은 업체에서 음식을 시킵니다. 배달 시장이 커지면서 배달앱 내 리뷰와 별점은 필수적인 요소가 됐습니다. 리뷰 하나에 울고 웃는 업주들도 늘었습니다. 별점과 리뷰는 매출에 직접적인 영향을 미치기 때문이죠. 리뷰를 중요하게 여기는 건 소비자도 마찬가지입니다. 온라인에서 리뷰로 ‘거를’ 업체인지 아닌지 판단하는 방법이 공유되는 게 그 예죠. 상황이 이렇다보니 배달앱에선 블랙컨슈머의 악성 리뷰와 마케팅 업체
배달앱으로 음식을 주문할 때 어떤 기준으로 업체를 고르는가. 대개 별점이 높거나 ‘맛있다’는 리뷰가 많은 업체에서 주문할 것이다. 배달 수요가 늘면서 배달앱 내 리뷰와 별점은 필수적인 요소가 됐다. 온라인상에선 리뷰를 통해 ‘거를’ 업체인지 아닌지 판단하는 방법이 공유된다. 그 틈새에선 블랙컨슈머의 악성 리뷰와 마케팅 업체들의 허위 리뷰도 난무한다. 이렇다 보니 리뷰 하나에 울고 웃는 업주들이 늘고 있다. 더스쿠프(The SCOOP)가 배달앱 리뷰에 울고 웃는 자영업자의 사정을 취재했다. 프랜차이즈 한식집을 운영하는 A씨. 코로나1
스마트폰을 켜지도 않았는데 배달앱이 스스로 작동해 치킨을 주문하고, 간편결제까지 됐다는 소비자들이 적지 않습니다. 혼자서 작동했다는 이 앱은 바로 쿠팡이츠 앱입니다. 쿠팡 측은 “주문을 했으니 결제가 되지 않았겠느냐”고 말합니다. 소비자가 거짓말 하는 것 아니냐는 겁니다. 무엇이 문제인지 알려 달라고 해도 “우리 앱엔 문제가 없다”는 말 뿐입니다. 하지만 쿠팡 측은 소비자가 강력하게 항의하고 피해 사실을 개인 SNS를 통해 유포하자 아무런 이유 없이 피해액을 보상해줬습니다. 쿠팡이츠 앱, 과연 믿고 쓸 수 있을까요. 글=김정덕 더스
김성민(가명ㆍ48)ㆍ이지은(가명ㆍ49)씨 부부는 쿠팡 충성고객이다. 매월 쿠팡에서 결제하는 금액만 수십만원에 이른다. 많을 때는 100만원을 넘기기도 한다. 웬만한 생필품들은 쿠팡에서 구매해서다. 쿠팡이 유료회원제(매월 2900원으로 상시 로켓배송 이용)를 운영하자 부부가 각각 회원에 가입했을 정도다. 하지만 이들 부부에게 쿠팡은 이제 “상식이 통하지 않는 기업”으로 각인됐다. 무슨 일이 있었던 걸까. 더스쿠프(The SCOOP)가 김성민씨 부부를 만났다. 지난 7월 14일 늦은 저녁, 성민씨 부부는 집 근처 공원에서 평온하게 산책
기업 고객센터는 그저 친절하게 매뉴얼을 읊어주는 곳이 아니다. 소비자에게 필요한 솔루션을 제공해 문제 해결을 유도해 내야 한다. 전문가들이 고객센터 관계자를 두고 ‘마케터나 컨설턴트가 돼야 한다’고 강조하는 이유다. 하지만 쿠팡 고객센터엔 고객이 없다는 지적이 잇따른다. 무엇 때문일까. 더스쿠프(The SCOOP)가 그 답을 찾아봤다. # 처음엔 소비자의 말에 공감하는 척하면서 시간을 끌고 사안을 얼렁뚱땅 넘기려 한다. 친절하지만 실질적인 문제 해결에는 적극적이지 않다. # 상담원의 설명에 소비자가 수긍하지 않으면 ‘내부적으로 검토
오프라인 유통업체가 식품 100% 환불제도를 확대하고 있다. 맛이 좋지 않다면 다 먹은 제품이라도 환불해 주겠다는 거다. 식품만은 온라인에 빼앗기지 않겠다는 오프라인의 절박한 심정이 묻어 있는 전략이다. 오프라인의 마지막 승부수는 과연 통할까. 더스쿠프(The SCOOP)가 ‘맛없으면 환불’ 정책에 숨은 전략을 취재했다. # 직장인 홍대성(가명·27세)씨는 퇴근길에 종종 캔맥주와 안주를 산다. 최근 장을 보기 위해 들른 대형마트에서도 맥주와 함께 안주로 먹을 HMR 제품을 샀다. 집에 돌아와 전자레인지에 데운 제품을 입에 넣은 홍씨
엉뚱한 정보를 올려 업체를 비방하는 블랙컨슈머. 이들을 향한 처벌 수준은 그리 낮지 않다. 그럼에도 블랙컨슈머가 계속해서 논란이 되는 건 가짜 정보의 파급력이 워낙 크기 때문이다. 블랙컨슈머의 가짜 정보를 검증도 없이 퍼나르는 누리꾼도 문제라는 얘기다. 블랙컨슈머의 죄, 누리꾼의 죄를 짚어봤다. 당신은 인터넷 블로그나 카페에 특정 가게를 칭찬하거나 불평을
‘소비행동모델’이 바뀌었다. 이전엔 ‘관심→흥미→욕구→동기부여→구매’의 과정이었다면 인터넷 등장 이후엔 ‘관심→흥미→정보탐색→구매→공유’로 변화한 것이다. 정보탐색과 공유의 과정이 순환한다는 건데, 소비자의 역할이 중요해졌다는 얘기다. 서용구 숙명여대(경영학) 교수는 “기업은 소비자를
서비스산업의 발달로 소비자를 지칭하는 말들이 끊임없이 등장하고 있다. 악성소비자를 뜻하는 ‘블랙컨슈머’가 대표적인 예다. 특히 감정노동자들이 블랙컨슈머로 애를 많이 먹고 있다. 그런데 당신은 혹시 아는가. 블랙컨슈머라는 말에 담긴 의미를…요즘 ‘블랙컨슈머(악성 소비자ㆍblack consumer)’라는 단어가 언론에 자주 오르내린다. 경쟁관계에
소비자를 응대하는 기업 부서 사람들에게 이렇게 물었다. “기업과 소비자 중 누가 갑甲이라고 생각하십니까?” 답은 뻔하지 않았다. 대부분의 사람은 “소비자가 갑”이라고 답했다. 블랙컨슈머가 기승을 부리고 있다. 유통채널에게 호통을 치는 못된 소비자도 구설에 오르고 있다. 이제 소비자도 사회적 책임을 다해야 할 때다.소비자들에게 기업과 소비자의 관계에서 누가
치료과정에서 발생한 사소한 불만이나 약점을 이용해 병의원의 정상진료와 행정업무를 방해하는 사례가 늘고 있다. 특히 일부 환자는 지역보건소, 시민단체, 관계기관의 홈페이지 게시판에 민원을 제기하는 과정에서 치료 중 불이익을 받았거나 엄청난 불법행위를 목격한 것처럼 확대과장해 논란이 일고 있다. 이미 지불한 치료비를 돌려받거나 또 다른 개인적인 목적으로 민원을