고객 불평, 억만금보다 값진 자산
고객 불평, 억만금보다 값진 자산
  • 최명동 메인비즈협회 원장
  • 호수 88
  • 승인 2014.04.16 10:07
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

최명동의 Inno-Process

평범한 가정주부는 음식물처리기에 불만이 많았다. 가만히 있을 수 없어 직접 나섰다. 악취와 부피 등 기존 음식물처리기의 문제를 해결하는 것은 쉽지 않았다. 그렇다고 방법이 없는 건 아니었다. 일본으로 날아가 건조기 전문기업으로부터 온풍건조식 음식물처리방법을 익혔다. 고객가치 창출을 문화로 승화한 A사의 창조경영을 살펴봤다.

▲ 고객 경영을 펼치려면 기업 DNA 전체를 바꿔야 한다. [사진=더스쿠프 포토]
음식물처리기업 A사는 가정주부가 설립한 벤처기업이다. 주부의 입장에서 필요한 제품을 개발하고자 사업에 뛰어들었다. A사는 온풍건조식 음식물처리기를 개발해 전자제품 시장에 진출했는데, 업계의 선두기업으로 발돋움하기까지 어려움이 많았다. 시장에 나온 음식물처러기의 문제점을 보완해야 했기 때문이다. A사는 기존 음식물처리기가 소비자에게 외면당한 원인을 분석했다. 문제는 악취와 부피였다. 해결방법을 고심하던 A사가 찾아낸 대안은 온풍건조방식이었다. 소음이 없고 냄새가 역류하지 않아 기존 음식물처리기의 단점을 극복할 수 있었다.

원리는 간단하다. 열풍을 강제적으로 식품에 주입해 건조하는 것이다. 덕분에 A사는 악취를 제거하는 동시에 부피를 줄였고, 분진粉塵 또한 없앨 수 있었다. A사는 기술력만 뛰어난 게 아니었다. 철저한 고객 중심의 경영방침을 표방했다. 직원들은 고객의 기대가치를 파악하고, 이를 통해 파악된 가치를 창조해 고객을 만족시키는 데 집중했다. 이를 통해 기업가치가 높아지는 효과를 얻을 수 있었다. 일종의 선순환 구조를 만든 것이다. A사가 기업가치에 집중한 이유는 단순하다. 고객이 기대하는 가치보다 얻는 가치가 크면 가치창출이 일어나기 때문이다.

가치창출을 실현하기 위해 A사가 선택한 방법은 기존의 틀에서 벗어나 혁신적인 조직체계를 만드는 거였다. 그 방법으로 직위를 없앴다. 철저히 고객의 입장에서 서비스를 제공하려면 조직에 위화감이 없어야 한다고 판단한 것이다. A사가 직원들의 직함을 고객매니저라고 변경한 이유가 여기에 있다. 형식만 그럴듯하게 조직을 개편한 게 아니다. A사는 조직의 이름에도 고객중심의 가치창출을 반영했다. 이를테면 디자인과 생산을 담당하는 팀의 이름은 ‘고객창조그룹’이다.

A사 사훈 “고객 불평은 귀한 선물”

제품개발부터 디자인 연구소, 생산, AS 등을 담당하는 팀이야말로 고객에게 창조적인 가치를 제공하는 발원지라고 여긴 것이다. 고객과 접촉점이 많은 영업팀은 ‘고객전달그룹’으로 지었고, 인사•회계부서는 ‘고객가치그룹’으로 규정했다. 다른 기업에서는 볼 수 없는 A사만의 조직체계다. 고객 중심의 조직을 만든 A사는 고객가치 만들기 프로젝트를 진행한다. 진짜 고객이 만족하는 경영을 선보이기 위해서다. 형식은 간단하다. 담당매니저가 팀을 만들면 그 안에서 고객가치 창출에 가장 적합한 매니저가 팀장을 맡는다. 전 직원이 고객에게 가치를 제공하고, 고객가치가 전달되도록 지원하는 데 초점이 맞춰진 구조인 셈이다. 이런 조직을 만들 수 있었던 이유는 A사가 고객에 대한 신뢰와 고객가치를 최우선으로 삼기 때문이다. 고객의 입장에서 생각하고, 행동하는 것이 A사의 사훈이자 규칙인 것이다. 고객이 없으면 경영이 되지 않는다는 점에 근거한 고객중심경영인 셈이다.

고객가치경영을 추구하는 A사가 뛰어넘어야 할 대상이 경쟁사가 아닌 것도 이런 맥락에서 이해할 수 있다. A사는 고객의 욕구충족을 위해 제품과 서비스에 집중한다. 이런 점에 근거해 A사는 ‘어머니와 같은 마음으로 고객에게 가치를 제공하자’고 강조한다. 고객의 불평은 귀한 선물이라고 강조하는 것도 이 때문이다. A사의 사훈 또한 이런 가치를 담고 있다. 사훈규칙 제1조는 ‘고객은 항상 옳다’고, 제2조는 ‘고객이 틀렸다고 생각하면 다시 사훈규칙을 읽어라’다. 이 문장은 모든 매니저의 책상 위에 붙어 있다. A사의 사례가 시사하는 바는 간단하다. 고객가치창출을 위한 경영혁신 전략은 제품개발과 함께 고객의 불만족에 발 빠르게 대처하는 것이란 점이다. 기업이 이런 태도를 가질 때 고객의 신뢰감 향상에 긍정적인 영향을 미치는 법이다.
최명동 메인비즈협회 원장 mdchoi2@konkuk.ac.kr



댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.

  • 서울특별시 영등포구 경인로 775 에이스하이테크시티 1동 12층 1202호
  • 대표전화 : 02-2285-6101
  • 팩스 : 02-2285-6102
  • 법인명 : 주식회사 더스쿠프
  • 제호 : 더스쿠프
  • 장기간행물·등록번호 : 서울 아 02110 / 서울 다 10587
  • 등록일 : 2012-05-09 / 2012-05-08
  • 발행일 : 2012-07-06
  • 발행인·대표이사 : 이남석
  • 편집인 : 양재찬
  • 편집장 : 이윤찬
  • 청소년보호책임자 : 김병중
  • Copyright © 2020 더스쿠프. All rights reserved. mail to webmaster@thescoop.co.kr ND소프트