가치를같이읽다

여기 두 기업이 있다. 매출이 공히 늘었다. 하지만 한 기업은 고객 신뢰 회복이란 과제를 떠안았고, 한 기업은 고객의 마음을 얻는 데 성공했다. 전자는 ‘명품 가품 논란’에 휩싸인 무신사다. 무신사는 사상 최대 매출액을 기록했지만, ‘고객신뢰’란 가장 중요한 요소를 잃었다. 반면 LG유플러스는 지난해부터 앞세운 ‘찐팬 전략’이 바람을 일으키면서 매출까지 늘어나는 효과를 누렸다. 

[한문일 무신사 대표] 

무신사가 지난해 매출액 4667억원을 달성했다. 전년(3319억원) 대비 40.6% 늘어난 액수다. 영업이익도 같은 기간 19.1%(455억원→542억원) 증가했다. 무신사 신규 회원 증가, 스타일쉐어ㆍ29CM 인수·합병 등의 효과가 실적에 긍정적인 영향을 미쳤다. 

한문일(35) 무신사 대표는 “지난해 브랜드와 동반성장을 위해 추진한 다양한 캠페인에 고객들이 많은 관심을 보여줬다”면서 “2022년엔 키즈ㆍ골프ㆍ아울렛을 비롯한 전문관을 확대하고, 신진 디자이너 발굴, 글로벌 진출 등을 추진할 것”이라고 말했다. 

하지만 최대 실적을 즐기기엔 한 대표 앞에 놓인 과제도 적지 않다. 무엇보다 ‘명품 가품’ 논란으로 타격을 입었다. 이 사건은 지난 1월 한 고객이 무신사에서 구입한 명품 브랜드 ‘피어 오브 갓’ 티셔츠를 네이버 리셀 플랫폼 ‘크림’에 되팔면서 시작됐다. 

크림 측이 제품 검수 과정에서 해당 제품을 ‘가품’이라고 판단하면서 네이버-무신사 간 논쟁으로 확대됐다. 결과는 무신사의 완패였다. 무신사는 지난 3월 피어 오브 갓 본사 측에 정품 감정을 의뢰했는데, “해당 제품이 가품”이란 답변이 돌아왔다. 

무신사 측은 “‘무신사 판매 제품’뿐만 아니라 ‘다른 리셀 플랫폼 검수·판매 제품’, ‘피어 오브 갓 공식 유통 제품’을 감정 의뢰했는데 모두 ‘정품으로 판정할 수 없다’는 결과를 통보받았다”면서 당혹스러움을 감추지 못했다. 무신사는 해당 고객에게 판매 금액의 200%를 보상하고, 시스템을 정비할 계획이다. 무신사 관계자는 “무역관련지식재산보호협회와 협업해 감정 체계를 강화할 것이다”고 말했다.

무신사 = 이지원 더스쿠프 기자   
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[황현식 LG유플러스 사장]

LG유플러스가 ‘이통사 만년 3위’란 꼬리표를 떼낼 수 있을까. 시장 안팎에선 “기회의 문이 열렸다”는 전망이 나온다. 올 2월 기준 LG유플러스의 무선통신 가입자 점유율이 24.4%(과학기술정보통신부)로 상승하면서 2위 KT(27.8%)를 턱밑까지 추격하는 데 성공했기 때문이다.

여기엔 황현식(60) LG유플러스 사장의 ‘고객 중심 경영이념’이 발판을 마련했다는 평가가 많다. 이를테면 ‘찐팬 전략’이 시장점유율을 끌어올리는 데 한몫했다는 얘기다.

그럼 ‘찐팬’이란 뭘까. 답은 지난해 7월 열린 황 사장의 취임 기자간담회에서 찾을 수 있다. 그의 말을 들어보자. “고객이 원하는 것이 무엇인지를 파악하는 접근 방식이 필요하다. 가입자 해지율이 가장 낮은 LG유플러스를 만들 것이다.” LG유플러스의 충성고객을 만들겠다는 의지의 표현이었는데, 이런 속내는 지난 3월 18일 주주총회에서도 드러났다.

“LG유플러스는 ‘찐팬’ 확보를 목표로 노력했다. 그 결과, 서비스 해지율이 하락하고 ARPA(가구당 매출)가 증대하는 등 여러 성과를 거뒀다.” 실제로 LG유플러스는 지난해 창사 이래 최대 영업이익(9790억원)을 기록했다. 

LG유플러스는 키즈ㆍ스포츠 등 다양한 플랫폼 사업을 확대할 계획이다. 소비자들에게 다양한 즐길거리를 제공해 ‘LG유플 찐팬’을 더 많이 만들겠다는 거다. 회사 관계자는 “지난해 말 디즈니플러스와도 독점 계약하면서 차별화된 경쟁력을 갖췄다”면서 “앞으로도 고객 중심의 콘텐츠를 늘리도록 노력할 것”이라고 말했다. LG유플은 ‘찐팬 전략’을 통해 KT를 뛰어넘을 수 있을까.

LG유플러스 = 이혁기 더스쿠프 기자
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