가치를같이읽다

신세계그룹이 그룹사 통합 유료멤버십인 ‘신세계 유니버스 클럽’을 8일 론칭했다. 온라인 통합 멤버십으로 운영하던 ‘스마일클럽’에 이마트·신세계백화점·스타벅스 등 오프라인 매장의 혜택을 추가했다.

신세계를 비롯해 유통업계가 유료멤버십을 강화하고 있다. 롯데홈쇼핑은 2018년부터 운영해오는 유료멤버십 ‘엘클럽(L.CLUB)’을 지난 1일 개편·공개했는데, 호텔·렌터카·시네마 등 계열사 할인 혜택을 더한 것이 특징이다. 

이마트의 창고형 할인점인 트레이더스는 올 1월 간판을 ‘트레이더스 홀세일 클럽’으로 바꿔달면서 유료멤버십(연회비 스탠다드 3만원·프리미엄 7만원) 제도를 도입했다. 유료회원들에겐 캐시 적립, 회원 전용 가격 할인, 할인 쿠폰 등의 혜택을 제공한다(표➊). 트레이더스의 무·유료멤버십 병행 정책은 유료회원제로 몸집을 키워온 코스트코를 견제하기 위한 전략으로 풀이되고 있다.

이커머스 업계에선 유료멤버십 전략이 더욱 뚜렷하게 나타난다. 유료멤버십에 가입하면 무료배송·반품(쿠팡), 디지털 콘텐츠 시청(쿠팡·네이버) 등의 혜택을 누릴 수 있다. 무료회원은 경험할 수 없는 혜택을 제공하며 고객 유치는 물론 락인(Lock-in)까지 노리는 거다(표➋).

온·오프라인 유통업계가 이처럼 유료멤버십에 사활을 거는 이유는 뭘까. 쿠팡 사례를 보자. 쿠팡은 2010년 창립 이후 줄곧 적자 신세를 면치 못했다. 2014년 ‘로켓배송’을 도입하며 물류인프라를 구축하느라 한해에만 수천억원의 손실을 기록했다. 그랬던 쿠팡이 지난해 3분기 흑자로 전환했다. 2019년 와우 멤버십을 론칭하며 누적 1100만명에 이르는 유료회원을 확보한 것이 큰몫을 했다는 분석이 많다(표➌).

이 사례에서도 볼 수 있듯 유료멤버십은 고객을 락인하고 수익을 창출할 수 있다는 가장 큰 이점이 있다. 무료멤버십은 이용료 부담이 없기 때문에 언제든 다른 곳으로 갈아탈 수 있지만 유료멤버십은 이미 비용을 지불했기 때문에 한번 가입하면 지속적으로 그 채널에서 소비할 가능성이 크다. 고객 데이터를 확보해 맞춤 서비스를 제공할 수 있다는 점도 업체들에는 큰 도움이 된다(표➍).

이런 가운데 홈플러스가 무료멤버십 제도인 ‘홈플 ONE 등급제’를 도입해 눈길을 끈다. 유통업계가 유료멤버십을 강화하고 있는 것과 대조적인 행보다. 홈플러스는 홈플러스·홈플러스 익스프레스·홈플러스 온라인몰 등 채널별로 따로 운영하던 멤버십 제도를 통합해 구매 실적(2개월)에 따라 ‘VIP+’ ‘Gold+’ ‘Silver+’ ‘Family’로 등급을 나눠 혜택을 제공한다. 그중 가장 높은 등급인 VIP+는 ▲최대 12% 할인 등 쇼핑쿠폰 5종, ▲생일선물 혜택, ▲무료 주차 등의 혜택을 받을 수 있다(표➎).

그렇다면 경쟁업체들이 유료멤버십에 사활을 거는 상황에서 홈플러스는 왜 무료멤버십으로 승부를 던진 걸까. 홈플러스 측은 “급격한 물가 상승으로 가계 부담이 날로 커지는데 유료멤버십 경쟁이 치열해지면서 그 부담이 더욱 커지고 있다”면서 “물가안정에 총력을 기울이기 위해 홈플러스는 고객 부담이 없는 무료 멤버십 제도로 통합했다”고 그 이유를 설명했다. 

하지만 ‘착한 의도’만으로 소비자를 끌어들이긴 쉽지 않다. 월 이용료를 지불하고 그보다 큰 실질적 혜택을 누릴 수 있다면 소비자는 착한 의도보다 실속을 선택할 가능성이 높다.

업계 관계자는 “소비자가 충분히 체감할 만한 혜택을 제공해야만 선택을 받을 수 있다”면서 “쿠폰 몇장으로는 락인 효과를 기대하기 쉽지 않을 것”이라고 말했다. 홈플러스의 무료멤버십 전략은 과연 획기적인 성적표를 만들어낼 수 있을까. 

김미란 더스쿠프 기자
lamer@thescoop.co.kr